Błędna płatność, niezrealizowana transakcja kartą, za którą środki zostały pobrane z konta, obciążenie rachunku z tytułu podwójnego księgowania czy prośby klientów o zwrot pieniędzy za złożone zamówienie, które nie spełniło oczekiwań, nie muszą stanowić problemu. Wystarczy skorzystać z procedury reklamacyjnej, jaką jest chargeback.
- Czym jest chargeback?
- Procedura chargeback – krok po kroku
- Jak wygląda prawnie rozstrzygnięcie tematu chargebacku?
- Chargeback – kiedy to rozwiązanie jest najkorzystniejsze?
- Visa, Mastercard – jak wygląda procedura
- Bank a procedura chargebacku. Porównanie
- Chargeback – jak napisać reklamację?
- Odrzucanie i akceptowanie chargebacku
- Co jest potrzebne, by podważyć zasadność chargebacku?
- Jak minimalizować ryzyko wystąpienia chargebacków?
- Podsumowanie
Raport „E-commerce w Polsce 2020”[1] przygotowany przez Gemius i Izbę Gospodarki Elektronicznej nie pozostawia złudzeń: Polacy coraz chętniej kupują przez internet. W ubiegłym roku na zakupy online zdecydowało się niemal ¾ ankietowanych (73%). Większe zainteresowania handlem elektronicznym wiąże się ze wzrostem ilości płatności internetowych za pośrednictwem kart debetowych i kredytowych. A to oznacza, że rośnie również prawdopodobieństwo skorzystania z chargebacku – usługi, którą nie bez przyczyny oferują swoim klientom kolejne banki.
Czym jest chargeback?
Chargeback to procedura umożliwiająca złożenie reklamacji dotyczącej płatności za pośrednictwem wystawcy karty i odzyskanie pieniędzy. Inaczej nazywa się ją obciążeniem zwrotnym i to określenie pozwala o wiele lepiej zobrazować cały proces. Chargeback polega właśnie na obciążeniu zwrotnym z konta podmiotu przyjmującego płatność (tzw. akceptanta) i przekazania środków z powrotem na rachunek właściciela karty. To sposób ochrony kupującego, który mocno zwiększa bezpieczeństwo samego procesu płatności kartą w przypadku jakichkolwiek problemów – czy to po stronie banku, czy nieuczciwego sprzedawcy.
Procedura obejmuje zarówno płatności kartą za zakupy online, jak i te dokonywane w sklepach stacjonarnych, oraz wypłaty z bankomatów dokonywane za pośrednictwem „plastików” wydanych przez operatorów Visa i Mastercard.
Jest inicjowana przez bank, a podstawę do jej rozpoczęcia stanowi reklamacja złożona przez klienta. Nie są nią jednak objęte transakcje dokonywane we wpłatomatach, przelewy i szybkie płatności internetowe!
Procedura chargeback – krok po kroku
Zanim klient zdecyduje się na zgłoszenie żądania chargebacku, powinien podjąć kroki mające na celu odzyskanie środków i polubowne załatwienie sprawy ich zwrotu ze sprzedawcą. Jeżeli nie przyniosą one oczekiwanego efektu, poszczególne etapy przebiegają następująco:
- Klient (osobiście lub telefonicznie) zgłasza żądanie chargebacku do banku będącego wydawcą karty płatniczej, za pośrednictwem której dokonano transakcji stanowiącej przedmiot reklamacji
- Klient składa reklamację, podając wszystkie niezbędne informacje (zostały one wymienione poniżej, w akapicie „Chargeback – jak napisać reklamację?”).
- Bank weryfikuje zasadność żądania, nadaje reklamacji kod chargeback i kieruje ją do organizacji płatniczej będącej wystawcą karty, za pośrednictwem której dokonano reklamowanej transakcji.
- Organizacja płatnicza weryfikuje transakcję i kontaktuje się z bankiem akceptanta.
- Bank akceptanta kontaktuje się z akceptantem.
- Akceptant rozpatruje skargę posiadacza karty w ciągu 30-45 dni kalendarzowych (akceptuje lub odrzuca chargeback) i przesyła dokumenty potwierdzające jego stanowisko do swojego banku.
- Bank przekazuje decyzję organizacji płatniczej, a ta informuje o niej bank klienta składającego reklamację.
- Bank klienta informuje go o wyniku procedury. W przypadku akceptacji chargebacku środki odpowiadające kwocie transakcji są zwracane na konto klienta.
Jak wygląda prawnie rozstrzygnięcie tematu chargebacku?
Składając reklamację w celu rozpoczęcia procedury chargebacku, trzeba mieć świadomość, że jej zasady są regulowane wewnętrznie przez daną organizację płatniczą (Visa[2] lub Mastercard), a sam bank pełni tu wyłącznie rolę pośrednika, który inicjuje cały proces.
Chargeback – kiedy to rozwiązanie jest najkorzystniejsze?
Obciążenie zwrotne przydaje się szczególnie wtedy, gdy – z różnych powodów – klient nie jest w stanie porozumieć się ze sprzedawcą w kwestii przysługującego mu zwrotu środków. Procedura chargebacku może okazać się pomocna, gdy dochodzi do sytuacji takich jak:
- Przedpłata za wyjazd, który nie doszedł do skutku/odwołany lot.
- Wszelkie przypadki związane z brakiem dostawy towarów, za które klient zapłacił z góry.
- Dostarczenie uszkodzonego lub niekompletnego produktu.
- Dostarczenie produktu innego niż zamawiany.
- Brak zwrotu pieniędzy za towar, który został zwrócony przez klienta zgodnie z regulaminem.
- Sprzedaż produktu lub usługi niezgodnej z opisem.
- Pobranie płatności za zakupy, których klient nie dokonywał.
- Zdublowana transakcja kartowa.
- Obciążenie karty kwotą inną niż wynikająca z dokonanej transakcji.
- Wypłacenie niepełnej kwoty przez bankomat z jednoczesnym obciążeniem konta pełną kwotą.
- Transakcja została wykonana przez osobę nieupoważnioną (dotyczy to np. kradzieży karty).
Visa, Mastercard – jak wygląda procedura
Przebieg procedury obciążenia zwrotnego u dwóch największych operatorów płatności, do których zaliczają się Visa i Mastercard, wygląda niemal identycznie.
W zależności od rodzaju transakcji i powodu reklamacji na zgłoszenie żądania chargebacku klient ma 45, 60, 90 lub 120, 180 (w przypadku transakcji zagranicznych) lub 540 dni kalendarzowych, liczonych od daty transakcji lub otrzymania towaru będącego przedmiotem reklamacji. Akceptantowi (sprzedawcy) przysługuje z kolei 30-45 dni na odniesienie się do reklamacji i przesłanie odpowiednich dokumentów.
Zadaniem organizacji płatniczej jest natomiast poinformowanie banku akceptanta o złożonej reklamacji i przekazanie bankowi klienta decyzji akceptanta o zaakceptowaniu chargebacku bądź odrzuceniu go.
Bank a procedura chargebacku. Porównanie
W poniższej tabeli znajduje się podsumowanie podstawowych informacji dotyczących chargebacku w bankach w Polsce.
| Rodzaj karty, jaką dokonano płatności | Darmowy chargeback dla klientów | Średni czas oczekiwania na rozpatrzenie reklamacji | Obsługiwani operatorzy płatności | Rodzaj transakcji | |
|---|---|---|---|---|---|
 | kredytowa, debetowa, przedpłacona | TAK | ok. 3 miesiące | Visa, Mastercard | płatności kartą online, płatności w terminalach płatniczych, wypłaty z bankomatu |
 | kredytowa, debetowa | TAK | ok. 45 dni od przekazania zgłoszenia | Visa, Mastercard | płatności kartą online, płatności w terminalach płatniczych |
 | kredytowa, debetowa | TAK | ok. 15 dni roboczych w przypadku transakcji płatniczych; do 30 dni roboczych w pozostałych przypadkach (termin ten w szczególnie skomplikowanych przypadkach może zostać przedłużony do 60 dni roboczych) | Visa, Mastercard | płatności kartą online, płatności w terminalach płatniczych, wypłaty z bankomatu |
 | kredytowa, debetowa | TAK | Zgodnie z regulaminem operatorów płatności | Visa, Mastercard | płatności kartą online, płatności w terminalach płatniczych |
 | kredytowa, debetowa, przedpłacona | TAK | Zgodnie z regulaminem operatorów płatności | Visa, Mastercard | płatności kartą online, płatności w terminalach płatniczych, wypłaty z bankomatu |
Chargeback – jak napisać reklamację?
W dokumencie, który ma stanowić podstawę reklamacji płatności kartą, muszą znaleźć się określone informacje. Nie może zabraknąć w nim:
- Danych posiadacza karty (imię i nazwisko)
- Numeru karty płatniczej
- Daty i godziny przeprowadzenia transakcji będącej przedmiotem reklamacji
- Nazwy podmiotu odpowiedzialnego za przeprowadzenie transakcji (opcjonalnie: adres, pod którym znajduje się terminal, za pośrednictwem którego dokonano płatności, lub konkretny bankomat, w którym wnioskujący chciał wypłacić środki)
- Kwoty transakcji
- Waluty, w której transakcja została przeprowadzona
- Powodu wniesienia reklamacji
- Informacji czy osoba składająca reklamację nadal jest posiadaczem karty, którą wykonano reklamowaną płatność (lub wskazania, że chodzi o tzw. kartę utraconą)
Bank może poprosić klienta także o dodatkowe dokumenty (np. będące dowodem na zakończone niepowodzeniem samodzielne próby odzyskania środków).
Odrzucanie i akceptowanie chargebacku
Decyzję o tym, czy klientowi należy się zwrot, podejmuje bank. Aby nie dochodziło do nadużyć, procedura chargebacku nie jest wszczynana automatycznie. Bank analizuje i ocenia konkretną sytuację Jako że każda transakcja ma dwie strony, klientowi przysługuje prawo do dochodzenia swoich roszczeń, a klientowi – do obrony przed bezpodstawnym oskarżeniem i przedstawienia dowodów na to, że wywiązał się z umowy.
Jeśli sprzedawca akceptuje chargeback, może:
- skontaktować się bezpośrednio z klientem, spróbować przekonać go do wycofania reklamacji i jak najszybciej oddać środki;
- jak najszybciej poinformować o akceptacji swój bank i przyspieszyć tym samym proces zwrotu środków;
- poczekać, aż minie czas przysługujący mu na odniesienie się do żądania osoby składającej reklamację.
Akceptacja jest jednoznaczna nie tylko z koniecznością zwrotu środków, ale również pokrycia wszelkich kosztów związanych z obsługą procedury chargebacku. Im dłużej trwają formalności, tym wyższa dodatkowa kwota do zapłaty. Z tego powodu tak wielu sprzedawców stara się nie dopuścić do zgłoszenia reklamacji i robi wszystko, by załatwić sprawę zwrotu środków bezpośrednio z klientem.
Jeżeli, zdaniem sprzedawcy, reklamacja klienta jest bezpodstawna, może on przedstawić dokumentację potwierdzającą prawidłowy przebieg transakcji i spróbować uniknąć konieczności zwrotu środków. Zgodnie z regulaminem na odniesienie się do sprawy ma 30-45 dni, ale powinien wówczas zareagować jak najszybciej.
Co jest potrzebne, by podważyć zasadność chargebacku?
Co może zrobić sprzedawca, aby w razie potrzeby móc udowodnić bezpodstawność żądania klienta? Przede wszystkim powinien:
- Za każdym razem wymagać od klientów akceptacji dokumentów takich jak regulamin dokonywania zakupów, płatności i polityka zwrotów.
- Posiadać informacje na temat daty i godziny zakupu, płatności i wysyłki.
- Archiwizować wszelką korespondencję dotyczącą zakupu wymienianą z klientem.
- Archiwizować wszelkie przelewy przychodzące i wychodzące (aby posiadać dowód wpłaty/potwierdzenie, że środki zostały zwrócone klientowi).
Jak minimalizować ryzyko wystąpienia chargebacków?
Najlepszym sposobem na uniknięcie konieczności wszczynania procedury chargebacku jest podjęcie próby skontaktowania się ze sprzedawcą, wyjaśnienia sprawy i odzyskania środków bez angażowania banków i organizacji płatniczych.
Sami sprzedający mogą również przyczynić się do zmniejszenia liczby składanych reklamacji poprzez:
- Opracowanie precyzyjnego regulaminu świadczenia usług, w którym nie zabraknie informacji na temat sposobu dostawy i płatności oraz kosztów i czasu przesyłki.
- Opracowanie polityki zwrotów, w której znajdą się informacje o tym, w jaki sposób oddać towar i ubiegać się o zwrot środków.
- Dokładny opis produktu/usługi – ma to szczególne znaczenie, gdy sprzedawany towar nie jest nowy.
- Podanie pełnych i aktualnych danych kontaktowych – łatwiejszy kontakt wpływa na transparentność transakcji.
- Informowanie klientów o poszczególnych etapach realizacji zamówienia (np. drogą mailową).
[1] Pełna treść raportu jest dostępna pod tym linkiem: https://eizba.pl/wp-content/uploads/2020/06/Raport-e-commerce-2020.pdf.
[2] Szczegółowe informacje dotyczące chargebacku w Visa są dostępne od str. 739 niniejszego pliku (tekst w j. angielskim): https://www.visa.pl/dam/VCOM/download/about-visa/visa-rules-public.pdf.